项目背景
客户的电商客服咨询量大、重复问题多。希望引入智能客服处理常见咨询并自动流转工单，降低人工压力。
业务目标
常见问题首答解决率达到约定阈值，人工坐席接待量下降。
电商智能客服与工单
常见问题首答解决率达到约定阈值，人工坐席接待量下降。
预算¥20–35 万
预计周期8–12 周
已收到方案3 份
响应截止2026-07-16
项目范围
必须完成
- 意图识别与多轮对话
- 工单自动流转
- 知识库管理
可选范围
- 情绪识别与人工优先
明确不包含
- 不承担订单系统改造
第三方系统
电商与工单系统（接口）
数据范围
脱敏历史会话与商品信息
交付环境
电商云部署
验收要求
业务指标
- 首答解决率达到约定阈值
- 人工接待量下降
技术指标
- 并发会话满足峰值
合规指标
- 会话数据脱敏合规
文档与知识转移
- 知识库维护手册
- 运维文档
平台风险提示
- 促销期流量峰值
大促期间咨询量陡增，系统需具备弹性与降级方案。
建议：约定峰值压测指标与降级策略。
供应商响应
该项目已收到 3 份方案。 仍在接受结构化方案：方案摘要、总报价、工期、里程碑、实际投入成员、风险假设与是否接受审计。